Завершено тестирование речевого тренажера для развития навыков «живого» общения. Об этом сообщили эксперты банка ВТБ. Предполагается, что тренажёр поможет сделать взаимодействие более бережным и продуктивным, сократив время разговора и долю негативных отзывов. Решение готовится к промышленной эксплуатации.
Речевой тренажер «Диалог. Симулятор» позволяет научить сотрудников общаться с клиентами не только по стандартным скриптам, но и позволяет лучше разбираться в запросах и предоставлять информацию в наиболее удобном формате. На нем можно управлять темпом, выразительностью и иными параметрами речи, чтобы научиться устанавливать с клиентом доверительный контакт и минимизировать негативную реакцию. Также он позволяет отрабатывать основные этапы диалога и формирует навыки, помогающие сократить время общения.
Тренажер способствует лучшему усвоению материал в период обучения.
«Речевой тренажер является российской разработкой. Его отличает сочетание передовых технологий речевого анализа и уникальной методики для коррекции речи, «упакованных» в готовое к использованию в банковской сфере решение. Это позволило сократить время разговора на 25-30 секунд — это более 8% от средней его продолжительности, снизить долю негативных отзывов от пользователей более, чем на 5%, и сократить отток сотрудников контакт-центра на 66%», — сообщил заместитель руководителя технологического блока банка ВТБ Сергей Безбогов.
В течение 6 месяцев в пилотном проекте принимали участие 95 сотрудников контакт-центра. Измерения ключевых показателей пилотной группы проходили параллельно с измерениями показателей по контрольной группе, которая не использовала речевые тренажеры для обучения новых сотрудников. Сравнение результатов пилотной и контрольной групп показало высокую эффективность решения.
В процессе общения сотрудника с тренажером система анализирует параметры его речи и дает рекомендации по ее корректировке в зависимости от типа диалога и обучающего сценария. В рамках отработки «конфликтного» сценария сотруднику могут быть даны необходимые рекомендации, чтобы снизить негатив при общении с клиентом. Также разработан тренажер для отработки навыков продаж.
Тренировка состоит из трех этапов: сначала сотрудник произносит отдельные фразы, затем проигрывает весь диалог, а на «экзамене» воспроизводит уже проработанный весь текст с правильными интонациями.
