В Сбере две трети обращений обрабатывают боты, и клиентов это устраивает

Об этом рассказала директор дивизиона «Забота о клиентах» Сбербанка Елена Левина на онлайн-встрече с журналистами.

Сегодня в Сбере 68% обращений в банк обрабатывают боты. «Живые» операторы отвечают только на третью часть звонков или сообщений в чаты. Клиенты стали меньше ходить в офис, что экономит их время. Среднее время ответа клиенту живого оператора составляет 90 секунд. А вот нагрузка на контактный центр значительно возросла – в Сбере один оператор может одновременно вести до 10 чатов.

Робот успешно заменяет оператора, если нужно: узнать баланс по карте/вкладу или стоимость годового обслуживания карты, заблокировать карту, подключить мобильный банк, уточнить статус доставки карты, сумму задолженности по кредиту или кредитной карте. А также получить выписку или найти нужное отделение банка.

В сервисе Сбера «Своё дело» зарегистрировалось 500 тыс самозанятых Подробнее

Сбер постоянно расширяет возможности своего голосового бота, который консультирует клиентов при обращении в контактный центр. Банк уже выработал около 300 сценариев, по которым боты могут персонально решить проблемы клиентов.

После замены «кнопочных» роботов на голосовых ботов клиенты банка стали лучше относиться к такой форме обслуживания. Однако до сих пор многие люди боятся сказать слово «да» в разговоре. И напрасно. Как пояснила Елена Левина, во время звонка с мобильного телефона оператор банка видит карточку клиента, а чтобы убедиться, что это именно он, подключает биометрическое распознавание. А вот при звонках с городских телефонных номеров или чужих телефонов биометрия не работает.

«Биометрические технологии позволяют не задавать клиенту лишние вопросы. В процессе разговора он проходит аутентификацию, которая помогает обеспечивать более лёгкое обслуживание», - пояснила Левина. - Опасения, что в банке запишут ваше «да» и будут где-то использовать, не имеет ничего общего с жизнью».

Тем не менее, терять бдительность клиентам не стоит. Ведь мошенники тоже не стоят на месте. К примеру, есть вероятность того, что в стране может произойти всплеск активности мошенников после начала выплаты 10 тыс рублей семьям с детьми школьного возраста.

«Любые выплаты от государства мошенники пытаются перевернуть и использовать. Возможно, будет всплеск. Но мы постараемся отработать все максимально четко и понятно», — сказала представитель банка.